Reza el trillado dicho que “cualquiera sea, el Trabajo dignifica al hombre”, pero cuan digno se siente uno con el trabajo que realiza y cómo este llena nuestro corazón, nuestras ambiciones o nuestra mesa ofrece muchos aspectos a discutir, en el estricto uso de esta palabra, sobre todo si nos referimos al trabajo en Call Center.
Los Call Center, Contact Center, BPO, CRM, etc., etc., son compañías que tercerizan servicios de atención telefónica, vía chat o e-mail a clientes que quieren ofrecer esta opción a sus consumidores/clientes usuarios finales. Normalmente, estas compañías establecen contratos con sus clientes facturándoles la hora de atención telefónica con todos los valores agregados (tecnología, recursos humanos, estructura edilicia, procesos, etc.) y les remunera a sus empleados que realizan la atención telefónica del mismo modo, por horas o jornadas trabajadas según los diferentes convenios establecidos por los sindicatos con la cámara de Call Center, quien regula la actividad en nuestro país.
En las grandes compañías de nuestra ciudad, esta rentabilidad es enorme, aunque cada vez menos. La competencia dentro de la industria es cada vez mayor, estando los grandes clientes tentados a mudar sus operaciones de atención telefónica de provincia a provincia o de país a país con cada finalización contractual.
De lleno al tema y en nuestro contexto provincial, en Córdoba existen aproximadamente 27 mil puestos de trabajo en esta industria, se calcula que la cifra asciende a más de 30 mil contando los Call Centers clandestinos o no registrados. De estos 30 mil empleos, los empleados que se hallan dentro del convenio de empleados de comercio (87% aproximadamente) reciben una remuneración de 2 mil pesos, por una jornada de 30 horas semanales con toda la diversidad de beneficios y licencias contempladas por las leyes laborales, desde vacaciones pagas a licencias por competencias deportivas internacionales.
Un gran porcentaje de los empleados que realizan estas tareas son estudiantes universitarios, quienes pagan altos costos educativos o sus alquileres con el propio salario. En muchas ocasiones, esta constituye su primera experiencia laboral. Otro porcentaje destacable lo integran las madres o adultos que han pasado tiempo fuera del mercado laboral y ven esta industria como una buena oportunidad de reinsertarse en la digna tarea. En ambos casos, la estabilidad y beneficios legales son los aspectos que estos empleados suelen destacar como positivos de la actividad.
En nuestra ciudad, la industria ha empleado masivamente personal los últimos 7 años, a razón de un 40% de rotación anual nos da un número bastante elevado de ex – trabajadores, muchos de los cuales narran atrocidades e injusticias de sus experiencias personales, creándose así el concepto que normalmente tenemos de esta industria y sus “dueños”, sepamos o no quienes son.
Ciertamente es un trabajo muy difícil, recibiendo a veces muchas llamadas telefónicas de quejas de los clientes usuarios finales, trabajando en ambientes mal ventilados, recibiendo presiones de los superiores por el cumplimiento de objetivos de calidad o de tantas ventas diarias, semanales o mensuales.Quejas de clientes que pueden frustrar a cualquier persona, objetivos que no siempre son objetivos, capacitaciones que no siempre son suficientes. Esto, sumado a una vaga noción del dinero que la compañía factura y que la remuneración de uno recibe es poca, o peor aún, no alcanza para cubrir los costos de vida actuales (no los del INDEC, los reales) hace que algunos empleados de Call Center acumulen ira y desgano cada día, decidiendo desistir de este empleo y buscar nuevos horizontes, pese al mal panorama actual en lo que hace a oferta laboral. Normalmente, son las personas que hablarán mal de este empleo, viendo todo el aspecto negativo del mismo.
Por otro lado, tenemos a los miles de estudiantes que serán profesionales gracias a este trabajo, cuyo salario les permite afrontar las cuotas de la facultad, gastos de vivienda y de transporte, a quienes una jornada laboral reducida les permite cumplir el sueño de egresar de una carrera. En contraposición están las universidades y colegios privados, quienes reciben cada año millones de pesos de empleados de Call Center, así como los lugares de esparcimiento, casas de indumentaria, localidades turísticas vecinas, empresas de transporte, locatarios de inmuebles, etc. Y no puedo olvidarme de los padres y madres que cada día tienen la ardua tarea de llevar el pan a su mesa; ellos están felices con la posibilidad de trabajar 6 horas diarias, 5 días a la semana y tener un salario fijo, obra social, aportes para su jubilación. Seguro que si les preguntamos a ellos nos dirán que su trabajo es más que digno.
No quisiera pecar por egoísta, al mencionar mi experiencia. Para mí, que estoy convencido que la ambición es una virtud cuando nos empuja a ser mejores personas, el trabajo de Call Center significó la posibilidad de establecerme en esta ciudad a la que llegué sin nada, forjar una carrera, formar una familia, crecer profesionalmente y, más rico aún, personalmente con la multiplicidad de ideas de cada una de las personas con la que tengo el agrado de trabajar y formar (o ser formado por) cada día.
El trabajo de Call Center es difícil de comprender y sobrevivir el día a día dentro de un Call pude ser complicado, frustrante a veces, triste otras tantas. Puede ser como yo quisiera que sea o no: bien o mal pago; alegre y dinámico o magro y rutinario; Así también puede serlo el del médico, el abogado, el camionero, el albañil, etc.
Cristhian Robertino Costantini
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